Spesso e volentieri, quando parliamo di aumento del fatturato aziendale, la prima cosa che ci viene in mente è l’acquisizione di nuovi clienti.
Spesso dimentichiamo i clienti posseduti che hanno già acquistato prodotti o servizi. Non diamo la giusta importanza al Life Time Value che ci aiuta a misurare i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti, a partire dal loro comportamento d’acquisto.
In questo articolo vorrei riflettere su un particolare strumento psicologico che abbiamo a disposizione per incrementare e massimizzare gli acquisti dei clienti già posseduti: il condizionamento operante.
I comportamenti di consumo vengono determinati dall’effetto che producono. Se otteniamo soddisfazione, piacere, gratificazione e benessere, la probabilità di voler ripetere quei comportamenti che hanno determinato quelle sensazioni aumenterà.
Questo processo è il risultato di un condizionamento definito operante. Il condizionamento operante, nello specifico, è stato studiato da Skinner (1938) e si basa sul ruolo che hanno le conseguneze di un comportamento.
Nello specifico, esistono diversi tipi di conseguenze che possono incrementare o ridurre la probabilità di uno specifico comportamento:
- rinforzo
- punizione
- estinzione
In questo articolo mi concentrerò sul rinforzo. Questa conseguenza è un evento-stimolo che ha l’obiettivo di rafforzare, rendere più frequente e probabile un comportamento.
I rinforzi sono stimoli che rafforzano una determinata classe di risposte. Nello specifico, esistono diversi tipi di rinforzi che possiamo applicare all’esperienza di consumo del nostro prodotto o servizio.
Rinforzo a intervalli fissi
Consiste nella distribuzione di rinforzi dopo un determinato intervallo di tempo.
Ecco perché corriamo numerosi ad acquistare in prossimità dei saldi e rallentiamo questo comportamento finché non siamo prossimi a un nuovo periodo di saldi.
Rinforzo a intervalli variabili
In questo caso non sappiamo quando riceveremo la ricompensa e di conseguenza il nostro comportamento sarà sempre energico, attivo e vigoroso.
Basti ricordare quando eravamo tra i banchi di scuola. Non sapendo quando l’insegnante ci avrebbe interrogati, tendevamo a studiare sempre e costantemente.
Rinfozo a rapporti fissi
Questo tipo di rinforzo viene dato dopo un numero preciso di azioni compiute o comportamenti corretti.
La carta Fidaty di Esselunga ne è un esempio lampante. Ad ogni comportamento di acquisto corrisponde un determinato punteggio. L’accumulo dei punti permette quindi di ottenere un premio finale.
Rinforzo a rapporti variabili
In questa circostanza non si hanno indicazioni riguardo al numero di azioni da compiere per ottenere una ricompensa.
Le slot machine utilizzano proprio questo tipo di rinforzo.
E voi? Con quale rinforzo state arricchendo l’esperienza di consumo dei vostri prodotti o servizi?
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A presto,
Vito